Türkiye Müşterinin Sesi Araştırması sonuçları açıklandı

KalDer tarafından gerçekleştirilen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi’ne göre dokuz yıldır aralıksız müşteri memnuniyetinin zirvesinde yer alan OPET, KalDer ve Ipsos’un yeni çalışması “Türkiye Müşterinin Sesi Araştırması”nda zirvenin sahibi oldu. Müşteri sadakatinin baz alındığı araştırma kapsamında, akaryakıt istasyonları sektöründe müşteri bağlılık seviyesi en yüksek marka OPET seçildi.

KalDer (Türkiye Kalite Derneği) ve Ipsos, Türkiye’de sektörlerdeki müşteri bağlılıklarını ölçmeye ve geliştirmeye odaklanan; aynı zamanda güçlü bir ekonomik gösterge olacak ulusal bir değerlendirme sistemi ihtiyacından yola çıkarak TMS - Türkiye Müşterinin Sesi Araştırması’na imza attı. Temel amacı; mükemmellik anlayışı doğrultusunda, firmaların, müşterileri gözüyle, bağımsız bir çalışma çerçevesinde ölçümlenmesi olan araştırma kapsamında OPET, akaryakıt istasyonları sektöründe müşteri bağlılık seviyesi en yüksek marka seçildi. Akaryakıt sektörünün 2015 yılında intifa yenileme süreci ve sektör dinamikleri nedeniyle zor bir dönem geçirdiğine dikkat çekilen araştırmada sektörde yaşanan gelişmelerin müşterilere yansımasının da büyük olduğuna vurgu yapıldı.

“Müşterinin Sesine Kulak Verdik ”

Ürün ve hizmet kalitesini her geçen gün artırarak, bir akaryakıt dağıtım markası olmanın ötesinde müşterilerinin hayatında kalıcı yer kazandıklarını söyleyen OPET Genel Müdürü Cüneyt Ağca, ‘Türkiye Müşterinin Sesi’ Araştırması’nda da liderliği göğüslemekten duyduğu memnuniyeti dile getirdi. Ağca şöyle konuştu: “Dokuz yıl boyunca ‘Müşteri Memnuniyeti En Yüksek Marka’ olan OPET, aynı zamanda ‘Lovemark- Aşkla Bağlanılan Marka ve Süpermarka gibi unvanların da sahibi… Şimdi de ‘Türkiye Müşterinin Sesi’ Araştırması’na göre müşteri bağlılık seviyesi en yüksek markayız. Çünkü biz müşterisinin sesine kulak veren ve beklentilerini anlayan bir şirketiz. Her koşulda yapılamayanı yapıyor öncü rol üstlenip takip ediliyoruz. Sektörün hareketlilik yaşadığı beş yıllık sözleşme yenileme sürecinde bayi sayımızı ve satış hacmimizi artırırken, müşterimizi ön planda tutan çalışmalarımıza da ağırlık vermeyi ihmal etmedik. İstasyonlarımız günde toplam 500 bin araç ve yaklaşık 1 milyon kişi tarafından ziyaret ediliyor. Temiz Tuvalet Kampanyası ile bir çoğu sektörde ilk kez uygulanan standartları istasyonlarımıza taşırken ülkemizde temizlik ve hijyen bilincini geliştirdik. Kamuoyunun yakından takip ettiği sonuç odaklı sosyal sorumluluk projelerimiz, güler yüzlü ve çalışkan hizmet ekibimiz, yüksek kaliteli ürünlerimiz ile çalışmalarımızı sürdürerek müşterilerimizin memnuniyetini ve bağlılığını artırmaya devam edeceğiz.”

30 Farklı Ülkede Sektörde 26'ı Aşkın Sektör Ölçümleniyor

Türkiye Müşterinin Sesi Endeksi, Ipsos Global’in Ar-Ge çalışması sonucunda, 30 farklı ülkede 26’yı aşkın sektörde ölçümlenmiş, karşılaştırmalarla sağlaması yapılmış bir modeli esas alıyor. Sonuçlar Ipsos Global tarafından hesaplanıyor. Müşterinin tercih ettiği markalar, tercihin devamlılığı, markanın rakiplerine göre cazibesi ve tekrar satın alma isteği gibi davranışsal ve tutumsal unsurları içeren TMS - Türkiye Müşterinin Sesi Araştırması kapsamında aynı zamanda ‘Sosyal Dinleme Analizi’ de yapılıyor. Böylelikle markaların sosyal medya verileri hem sayısal olarak hem de kalitatif uzmanlarca analiz ediliyor ve TMS kapsamında raporlanıyor. Analiz sonucunda, sektörle ilgili müşterilerin neleri-hangi platformlarda-hangi tonda konuştukları inceleniyor. Görüşmeler, bilgisayar destekli telefonla görüşme yöntemiyle (CATI) gerçekleştiriliyor. Müşterilere tesadüfi cep telefonu numarası çevirme yöntemiyle ulaşılıyor.

Araştırma kapsamında 2015 yılında Türkiye ekonomisinde önemli yeri olan 12 sektörde 15.000’e yakın müşteriye kulak veren TMS – Türkiye Müşterinin Sesi, sektör oyuncularına sadık müşterilerini nasıl koruyacağına ve yenilerini nasıl kazanacağına dair yön vermeyi amaçlıyor.

Araştırma Künyesi

TMS – Türkiye Müşterinin Sesi Araştırması, Ipsos tarafından KalDer işbirliğinde gerçekleştirilmiştir. Araştırma Temmuz – Aralık 2015 döneminde, 18 yaş üzeri toplam 14,668 kişi ile başarılı görüşmeler üzerinden, telefonla anket yöntemiyle (CATI) yapılmıştır. Her sektör için 1500 yanıt üzerinden raporlanmıştır. Araştırma kapsamında, il sınırlaması olmadan Türkiye’de ikamet eden 200.000’i aşkın tüketiciyle temas edilmiştir. Her bir sektördeki marka pazar paylarına uyum gözetilerek, gerekli durumlarda ağırlıklandırma kullanılarak raporlanmıştır.